Livraison du dernier kilomètre jusqu'au client final

Les enjeux de la livraison du dernier kilomètrepar Frédéric Suchodolski

Livrer jusqu’au client final, à son bureau ou à son domicile, voilà l’impératif de la livraison du dernier kilomètre. Pour y parvenir à moindre coût et avec toujours plus de satisfaction client, une solide infrastructure logistique est nécessaire. Passage en revue des principaux enjeux de la livraison du dernier kilomètre. 

Dernière étape d’un parcours d’achat le plus souvent effectué en ligne, la livraison du dernier kilomètre connaît un boom sans précédent avec l’avènement de l’e-commerce. Complexe à mettre en œuvre, il s’impose plus que jamais comme la clé du succès. Le facteur différenciant réside dans la capacité des transporteurs et des logisticiens à proposer une offre de livraison flexible, simple, rapide et adaptée aux contraintes horaires du client final. Pour répondre à un tel enjeu et apporter toujours plus de satisfaction à la clientèle, il importe de relever des défis à la fois logistiques, mais également économiques et écologiques.

Livraison du dernier kilomètre jusqu'au client final

Les enjeux économiques du dernier kilomètre

D’après Les Echos, le chiffre d’affaires global de la livraison du dernier kilomètre croît de 10 % chaque année. Il atteindra 2,6 milliards d’euros en France en 2025, contre 1,1 milliards d’euros en 2016[1]. Pourtant, selon le cabinet Cap Gemini, auteur d’une récente étude sur le sujet,  « The last-Mile Delivery Challenge : Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability, 97 % des entreprises déclarent que les modèles actuels de livraison du dernier kilomètre ne sont pas applicables durablement partout et à grande échelle[2]. En jeu, la capacité des logisticiens et des transporteurs à répondre à une demande toujours plus forte et exigeante, pour un coût toujours plus réduit.

En effet, toujours selon Cap Gemini, en cas de problème de livraison, 48 % des clients mécontents refuseraient de faire appel une nouvelle fois au distributeur fautif. Et s’ils décidaient malgré tout de continuer, leurs dépenses liées à ce service diminueraient de 45 %. Pour les clients, les principales causes de mécontentement sont :

  1. Le coût de la livraison (59 %)
  2. L’absence d’offre de livraison à J (livré le jour même) (47 %)
  3. Les retards de livraison (48 %)

A contrario, souligne Cap Gemini, 3 consommateurs sur 4 se déclarent prêts à dépenser davantage en ligne, mais aussi à essayer de nouvelles offres, dès lors que les services de livraison répondent à leurs attentes. Par exemple, 55% des consommateurs apprécieraient de disposer d’une offre de livraison en deux heures. Malheureusement, la majorité des entreprises de livraison proposent aujourd’hui des délais supérieurs à 3 jours. Ce qui est bien dommage, puisque 82 % des clients satisfaits de leur livraison en font la promotion auprès de leur entourage. Les marques, les retailers, les pureplayers ont donc encore devant un énorme potentiel de croissance… à la condition d’adosser à la commercialisation de leurs produits des services de livraison très performants.

Les enjeux écologiques du dernier kilomètre

Dans un monde marqué par le réchauffement climatique, la qualité d’un service de livraison s’évalue, certes, à l’aune de sa rapidité et de sa souplesse d’exécution, mais aussi à celle de sa performance environnementale. Lorsqu’on sait que plus de 1 million de livraisons sont effectuées chaque jour uniquement en lle-de-France, la responsabilité environnementale des acteurs de la logistique urbaine ne peut plus être éludée.

Comme le rapporte France Stratégie, le fret urbain représentait en moyenne 20 % du trafic quotidien en 2012, mais aussi 30 % de l’occupation de la voirie, et 30 % des émissions de gaz à effet de serre[3]. A Paris, par exemple, 1 véhicule sur 5 est dédié à la livraison de marchandises. Pour éviter que nos villes se muent en enfer écologique soumis à des embouteillages permanents, les pouvoirs publics établissent de nouvelles réglementations. Depuis septembre 2018, la ville de Strasbourg interdit par exemple aux véhicules thermiques d’accéder au centre-ville passé 10 heures 30 (les véhicules électriques disposent quant à eux d’une heure supplémentaire, jusqu’à 11 heures 30). Partout ailleurs, à Paris, Lyon, Bordeaux, des mesures de restriction de circulation appliquées aux véhicules les plus polluants sont progressivement mises en œuvre. De leur côté, les acteurs du dernier kilomètre se doivent eux aussi d’apporter des solutions. L’enjeu pour eux est de contribuer au désengorgement et à la dépollution des centres-villes, tout en répondant à la demande croissante de livraison urbaine. Par y parvenir, la qualité de l’ingénierie logistique est primordiale.

Les enjeux logistiques du dernier kilomètre

Face à la croissance exponentielle de la demande (le volume de colis transportés augmente chaque année de 20 %), la priorité porte sur la mutualisation des ressources logistiques. Une concentration du secteur est aujourd’hui à l’œuvre. Elle seule permettra d’éviter un éparpillement contre-productif des petits acteurs, dommageable aussi bien à la qualité de vie de nos concitoyens qu’à la qualité de service due à nos clients.

Le chiffre d'affaires du dernier kilomètre atteindra 2,6 milliards d'euros en France à l'horizon 2025.

Vient ensuite un impératif d’automatisation du traitement de la commande et des espaces de stockage. L’objectif est de limiter au maximum les frais d’entrepôts et de tri des produits, mais aussi d’augmenter la vitesse de traitement des commandes et des livraisons. Enfin, la livraison doit s’effectuer avec des véhicules propres, électriques et/ou par le moyen de livreurs à vélo.

Déjà présent en Ile-de-France, à Strasbourg, Mulhouse et Bordeaux, Novea répond à l’ensemble de ces critères. Conscient de l’importance de la demande pour une livraison du dernier kilomètre en adéquation avec les défis économiques et environnementaux de la société numérique, Novea prévoit d’ouvrir 30 nouvelles agences en France à l’horizon 2021.

 

 

Sources

[1] https://capitalfinance.lesechos.fr/analyses/dossiers/dernier-kilometre-un-marche-en-effervescence-143617

[2] Étude réalisée auprès de 2 874 consommateurs et 500 cadres dirigeants et entrepreneurs, dans 5 pays d’Europe et d’Amérique du Nord.

[3] http://archives.strategie.gouv.fr/cas/content/note-danalyse-274-pour-un-renouveau-de-la-logistique-urbaine.html#les-ressources

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