Livraison et proximité, les nouveaux codes du commerce par Pierre Dezellus

L’institut de sondage OpinionWay a mené en février 2018 une étude sur les impératifs du consommateur français, en partenariat avec Generix Group, spécialiste de la Supply Chain collaborative. Une étude riche d’enseignements, également applicable au secteur de la distribution et de la livraison de plis et de colis. 

Savez-vous quel est le principal critère pour une expérience d’achat réussie ? Le respect des délais de livraison ! Selon le sondage OpinionWay pour Generix Group, ce critère est bel et bien déterminant pour la majorité (41 %) des personnes interrogées. Il se situe juste après l’exigence de disponibilité du produit (63 %), ce qui, concernant ce dernier point, va évidemment de soi.

Tarifs et respect des délais : le duo gagnant

De fait, la qualité de la livraison s’impose aujourd’hui comme l’élément central du parcours d’achat. Il suffit pour s’en convaincre de se référer à la croissance exponentielle de l’e-commerce, qui atteint 92,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France en 2018, soit une augmentation de 13,4 % par rapport à 2017, et de près de 900 % en 10 ans.

Dans ce contexte, deux éléments apparaissent incontournables pour faire la différence auprès de vos clients :

1. Le respect des délais de livraison (on n’insistera jamais assez)

Pour 33 % des consommateurs, il suffit d’un retard de livraison pour refuser de renouveler ses achats chez l’enseigne fautive. A défaut, l’immense majorité des consommateurs (71 %) estiment qu’ils doivent a minima bénéficier d’un geste commercial. Et bien sûr, en cas de retard, 55 % des personnes souhaitent être informées suffisamment en amont par le distributeur.

2. Le tarif des livraisons

Pour 48 % des consommateurs le montant des frais de livraison constitue le principal critère de choix au moment d’effectuer un achat, avant même les caractéristiques du produit acheté (47 %) !

Proximité et qualité de l’information, atouts clés

39 % des consommateurs, soit la majorité des personnes interrogées, considèrent l’information autour du produit comme un véritable devoir de la part des enseignes de la distribution. Au moment d’effectuer leurs achats, les consommateurs privilégient cependant deux sources d’informations : les petits commerces (47 %) et le web (24 %). Contre toute attentes, les applis mobiles marchandes occupent une piteuse dernière position (3 %).

Que faut-il en conclure ? A l’évidence que la relation de proximité et la qualité de l’information constituent elles-aussi des éléments déterminants du parcours d’achat. Au même titre que l’excellence de la livraison, elles sont le garant de la satisfaction de vos clients.

Spécialiste de la livraison du dernier kilomètre, déjà présent à Paris, Bordeaux, Lyon et Strasbourg, Novea fait siennes les conclusions de ce type d’étude. Parce que la relation de proximité et l’efficacité de la livraison sont au cœur de toute activité de course et de distribution de plis et colis, notre rôle est de vous garantir en permanence des prix compétitifs, le respect des délais et une information de qualité autour du suivi de vos envois.